Neu gesetzliche Bestimmungen für den Einsatz von Warteschleifen

Am 10. Mai 2012 ist das geänderte Telekommunikationsgesetzt (TKG) mit seinen Regelungen für Warteschleifen (§§ 66 g und 150 VII) in Kraft getreten.

Es regelt zusammengefasst folgendes:

Warteschleife im Sinne des TKG (§ 30c) ist jede Zeit, in der das Anliegen eines Anrufers nicht bearbeitet wird (z.B. Wartemusik).

Anmerkung: Erfolgt beispielsweise eine auf das Anruferanliegen bezogene Vorqualifizierung durch einen automatischen Dialog (IVR) oder erfolgen Ansagen, welche das Anruferanliegen bearbeiten (z. B. Wetteransage bei einem Wettertdienst) so sind dies im Sinne des TKG keine Warteschleifen.

Phase I

Ab dem 01.09.2012 ist der Einsatz von Warteschleifen nur noch zulässig, wenn


  1. ein Anruf zu einer entgeltfreien Rufnummer erfolgt oder

  2. ein Anruf zu einer ortsgebundenen Rufnummer erfolgt oder

  3. ein Anruf zu einer Rufnummer für mobile Dienste (015x, 016x oder 017x) erfolgt oder

  4. für den Anruf ein Festpreis je Verbindung gilt oder

  5. der Angerufene für die Dauer der Warteschleife die Kosten des Anrufs trägt, soweit es sich nicht um Kosten handelt, die bei Anrufen aus dem Ausland für die Herstellung der Verbindung im Ausland entstehen oder

  6. mindestens die ersten 120 Sekunden (Eingangswarteschleife) der Verbindung für den Anrufer kostenfrei sind. Die Tarifierung nachgelagerter Warteschleifen ist in der Phase I noch zulässig.



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Phase II

Ab dem 01.06.2013 entfällt die Regelung aus vorstehend Ziffer 6.

Hinzu kommt als Informationspflicht:

Sofern der Anruf nicht zu einer entgeltfreien Rufnummer, einer ortsgebundenen Rufnummer oder einer Rufnummer für mobile Dienste (015x, 016x oder 017x) erfolgt (oben Ziffer 1 bis 3), muss der Angerufene mit Beginn einer Warteschleife den Anrufer informieren:


  • über die voraussichtliche Dauer der Warteschleife und

  • ob für den Anrufer ein Festpreis gilt oder ob der Angerufene die Kosten des Anrufs für die Dauer der Warteschleife trägt.

 

Gesetzliche Konsequenzen bei Nichteinhaltung

Bei Verstößen gegen diese Regelungen entfällt die Entgeltzahlungspflicht für den Anrufer insgesamt. Außerdem stellt ein Verstoß eine Ordnungswidrigkeit dar, die mit Geldbußen bis zu 100.000,00 € geahndet werden können (§ 146 Nr. 13 i.j. TKG).

Mönchengladbach, Juni 2012